Titre : | La communication |
Auteurs : | JOLY BRUNO |
Type de document : | Livre |
Editeur : | Bruxelles : De Boeck, 2009 |
Collection : | LE POINT SUR... |
Sous-collection : | MARKETING |
ISBN/ISSN/EAN : | 978-2-8041-5974-0 |
Format : | 1 vol. (150 p.) ; 19 x 15 cm |
Sujets-matières : |
langue française
entreprise |
Index. décimale : | 00000 (Savoir. Science et connaissance.) |
Résumé : | Une synthèse des caractéristiques propres à la communication, ce qu'elle fait passer, les outils employés, etc. |
Note de contenu : |
Introduction 5
Chapitre 1 Présentation de la communication 7 1. Définition de la communication 7 2. Les acteurs de la communication 8 3. Les différents types de communication 8 3.1 La communication interpersonnelle (comportementale) 8 3.2 La communication des entreprises 8 4. Les difficultés de la communication 9 4.1 Les distorsions de la communication 9 5. Les objectifs de la communication 10 5.1 Les objectifs de la communication interpersonnelle 10 5.2 Les objectifs de la communication des entreprises 10 Chapitre 2 La communication interpersonnelle 11 1. Définition de la communication interpersonnelle 11 2. Les techniques de communication interpersonnelle 12 2.1 Les théories de la communication 12 2.1.1 Les modèles théoriques classiques 12 A. Le modèle de Shannon 12 B. Le modèle de Wiener 12 2.1.2 Les modèles linguistiques 13 A. Le modèle de jakobson 13 B. Le modèle « SPEAKING » de Hymes 14 C. Le modèle systémique de Palo Alto 15 2.2 Les modes de communication 15 2.2.1 La PNL (Programmation Neuro-Linguistique) 15 A. Définition 16 B. Les systèmes de représentations sensorielles 16 C. Les étapes de la PNL 16 2.2.2 La méthode Coué 18 2.2.3 L'analyse transactionnelle 19 A. Les états du moi 19 B. Les transactions 22 Transactions simples 22 Transactions doubles 23 Transactions de redéfinition 24 C. Les signes de reconnaissance et de stimulation (les strockes) 25 3. La communication en situation personnelle 26 3.1 La communication orale 26 3.1.1 La communication verbale 26 A. La voix 26 B. L'articulation 27 C. Le phrasé 27 D. Le rythme 27 3.1.2 Les différentes techniques verbales 28 A. La technique du QQOQCPC 28 B. La méthode SOFIA 29 3.2 La communication non verbale 29 3.2.1 Quatre rôles pour la communication non verbale 29 A. Rôle expressif 29 B. Rôle relationnel 29 C. Rôle régulateur 30 D. Rôle symbolique 30 3.2.2 Trois types de territoires, trois types de relations 30 A. Le territoire de confrontation (bords opposés) 30 B. Le territoire de coopération (bord à bord) 30 C. Le territoire de collaboration (du même bord) 30 3.2.3 Les intérêts de la communication non verbale 30 3.2.4 Les composantes de la communication non verbale 31 A. La distance 31 B. Les zones d'interaction 31 C. Le visage 32 D. Les gestes 33 3.2.5 L'importance de la communication non verbale 33 3.2.6 L'impact de l'apparence physique sur « la première impression » 35 3.2.7 Le langage non verbal 38 A. Le verbal non descriptif 38 B. Le non-verbal émotif 38 C. Le non-verbal symbolique 38 3.2.8 La morphopsychologie 39 A. Le cadre 41 B. Les récepteurs 41 C. Le modelé 41 D. Les étages 41 E. Les hémifaces 42 4. La communication en situation professionnelle 42 4.1 Les techniques de bases des entretiens de vente 42 4.1.1 Les principes de base de la communication efficace 42 A. La règle des 4-20 42 B. Les étapes de la prise de contact 42 4.1.2 Les blocages de la communication en entretien 43 A. Les objections 43 B. Déterminer les objections 43 C. Traiter une objection 43 4.1.3 La satisfaction des besoins 44 A. Découvrir ses besoins 44 L'analyse de Maslow 44 La classification de Murray 45 Les besoins généralistes 46 B. Découvrir ses motivations 47 4.1.4 Les techniques de base de l'écoute active 47 A. L'écoute : les attitudes, les méthodes pour s'améliorer 47 B. Le questionnement 48 C. La maîtrise du non-verbal par l'estime de soi 49 Définition de l'estime de soi 49 L'estime de soi déséquilibrée 50 La nécessité de l'estime de soi 50 L'assertivité ou l'affirmation de soi 51 D. Le langage positif : la capacité de convaincre 51 Trois moyens pour convaincre 51 Les différents types d'arguments 52 E. La gestion des situations personnelles difficiles (émotivité) 52 L'émotivité 53 L'activité 53 Le retentissement des représentations 54 F. Le recentrage 55 4.2 La préparation de l'entretien 56 4.2.1 La définition des objectifs 56 4.2.2 La préparation des arguments et leur adaptation à l'interlocuteur 56 4.2.3 La préparation matérielle 56 4.2.4 La préparation psychologique 57 4.3 La communication en public ou en réunion 57 4.3.1 Capter l'attention du public 57 4.3.2 Le questionnement 57 4.3.3 La reformulation 58 4.3.4 Le trac 58 4.3.5 Les techniques d'anticipation du stress 58 4.4 Le stress 59 4.4.1 Définition 59 4.4.2 Les différentes catégories de stress 60 A. Physiques 60 B. Émotionnelles 60 C. Intellectuelles 61 4.4.3 Maîtriser le trac et le stress 61 A. Techniques de respiration 61 4.4.4 Les facteurs de stress dans les métiers de la communication 61 4.4.5 Les conséquences du stress 62 A. Dans les métiers de la communication 62 B. Les conséquences les plus courantes 63 C. Les compensations 63 4.5 La mémoire 64 4.5.1 Connaissances générales et historiques 64 A. Définition 64 B. Le fonctionnement de la mémoire 64 C. Les étages de la mémoire 65 La mémoire sensori-motrice 65 La mémoire autistique 65 La mémoire sociale 65 4.5.2 Les règles de mémorisation 66 A. Entretenir sa motivation 66 Apprendre à structurer 66 B. Localiser 66 C. Association d'idées 66 Le rythme physiologique 66 4.5.3 Les problèmes et les maladies de la mémoire 67 A. L'oubli 67 B. Les amnésies 67 4.6 Préparation aux examens et concours 68 4.6.1 La méthodologie 68 4.6.2 Le discours 68 4.6.3 Les attitudes 68 4.6.4 Le regard 68 4.6.5 L'habillement 68 Chapitre 3 La communication en entreprise 69 1. Introduction : définition de la communication en entreprise 69 1.1 Stratégies externes 70 1.2 Stratégies internes 70 2. La communication commerciale 71 2.1 Définition 71 2.2 Les objectifs de la communication commerciale 71 2.3 L'évolution de la communication commerciale 72 2.4 La communication média 72 2.4.1 Les médias publicitaires 72 A. La presse 73 B. La télévision 74 C. L'affichage 75 D. La radio 76 E. Le cinéma 77 F. Internet 77 G. Les médias tactiques 78 2.4.2 Les supports médias 78 2.5 La communication hors média 79 2.5.1 La promotion des ventes 79 A. Promotion par les prix 80 B. Promotion par l'objet 82 C. Promotion par le jeu 82 2.5.2 Mercatique directe 83 A. Les différentes techniques de mercatique directe 84 Le publipostage 84 La mercatique téléphonique 84 Les services télématiques 85 Le couponnage (= couponing) 85 B. La mise en oeuvre de la mercatique directe : le fichier 85 2.5.3 Relations publiques 86 2.5.4 Mécénat 86 2.5.5 Sponsoring 87 2.6 L'évolution de la communication médias et hors médias 89 2.6.1 Les tendances dans la communication aujourd'hui 89 2.6.2 La publicité dans dix ans 90 2.6.3 Comprendre le client aujourd'hui 90 2.6.4 La communication face aux consommateurs 90 A. Les caractéristiques des clients 90 B. Les attentes des clients 91 C. Les exigences des clients 92 D. La communication face aux consommateurs 92 2.6.5 La fidélisation du client 93 2.6.6 Évolution des objectifs stratégiques de communication 93 2.7 La politique de la communication commerciale 94 2.7.1 Élaboration d'une campagne de communication 94 A. Diagnostic 94 B. Les outils de diagnostic 95 C. Stratégie de communication 99 Le marché 99 Le produit 99 D. Mise en place d'une campagne publicitaire 107 Connaître les partenaires 107 Comprendre la démarche créative 110 Mettre en oeuvre un plan média 111 2.7.2 Les actions de communication 112 A. Identifier les médias et hors médias 112 B. Choisir les médias et hors médias 112 2.8 Les métiers de la communication 113 2.8.1 La fonction création 113 A. Directeur artistique 113 B. Concepteur rédacteur 113 2.8.2 La fonction média 113 A. Chargé d'études média ou média-planneur 113 B. Acheteur d'espaces publicitaires 114 2.8.3 La fonction fabrication 114 A. Chef de fabrication 114 B. TV Producer 114 2.8.4 Études et planning stratégiques 114 A. Planneur stratégique 114 2.8.5 La fonction d'achat d'art 115 A. Acheteuse d'art 115 2.8.6 Trafic 115 A. Coordinatrice ou productrice 115 B. Chef de publicité 115 C. Chef de publicité régie 115 2.8.7 Journaliste 116 A. Directeur et responsable communication 116 B. Responsable ou chargé de communication externe 116 C. Chargé de relations presse - attaché de presse 117 D. Chargé de relations publiques - événementiel 117 E. Responsable ou chargé de communication interne 117 3. La communication institutionnelle 118 3.1 Définition 118 3.2 L'identité visuelle 119 3.3 Les valeurs de l'entreprise 120 3.4 La communication institutionnelle face aux marchés financiers 122 3.5 Outils de communication institutionnelle sur les marchés financiers 122 3.6 L'évolution des pratiques de communication 123 3.7 Le lobbying 124 4. La communication de crise 125 4.1 Définition 125 4.2 Le cas Buffalo Grill 125 4.3 L'importance d'une veille de communication de crise en entreprise 128 5. Notions de communication sociale 128 Glossaire 131 Bibliographie 135 Webographie 137 Index 139 Liste des figures 141 |
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